Cross Line Japan

越境EC・海外販売の最新情報

カテゴリ: 販売

ある程度売り上げが上がってくると負荷になってくるのが顧客対応です。
クライアントからも
・バイヤーからの問い合わせに対応するのが大変になってきた
・効率的に対応するにはどうすればよいか
・一人で対応する場合には臨機応変に対応すればよいが、複数人で対応するにはどうすればよいか
等の質問をいただく事があります。

そこで本投稿では、弊社で実際にがスタッフさん及び外注さんに共有している顧客対応マニュアルの一部を共有させていただきます。

eBayでの販売活動において組織化(誰でも一定以上の対応が行えるようにする)ということは非常に重要です。本投稿がどなたかたの一助になれば幸いです。

マニュアルは大きく3つで構成されています。
①時系列の分類一覧(全134)--- スプレッドシートを利用
②時系列毎の参考文章 --- スプレッドシートを利用
③画像、動画マニュアル --- Googleサイトを利用


①時系列の分類一覧(全134)
2022-12-28_22h33_46

顧客対応を行いマニュアル化した結果、4階層に分かれました。
分け方によっては第三階層で完結できるかもしれませんし、第5階層まで必要かもしれません。
取り扱い商材、発送方法の種類、どこまで対応するか等で異なると思います。

■第一階層=時系列
取引における時系列でまずは分類しています。
・タイミング関係なし
・受注前
・受注後・在庫確保前
・在庫確保後・出荷前
・出荷後・到着前
・到着後
・返送後・到着前
・返送後・到着後
・返金後

■第二階層~第四階層
時系列の大カテゴリ内の事象をできるだけ細分化し、中カテゴリとしています。
例えば、発送方法(FedExなのか、ePacketなのか等)、商品の不備、Return Requestへの対応等をできる限り事細かに分類しています。
そして、全対応に番号を振っています。

②時系列毎の参考文章
2022-12-28_22h44_06

①で振った番号を元に実際の返答例を英語で記載しておきます。
また取引毎に異なる日付、追跡番号等の情報を敢えて日本語で記載しておき、
実際に返答する場合には日本語の部分を各取引の情報に変換してもらっています。

英語だけでなく、スペイン語でも用意しておいたり、
国によって異なるルール(関税等)にもできる限り対応できるよう返答例を複数用意しています。

ここもどこまで用意するかはセラー毎に異なると思います。



③画像、動画マニュアル
2022-12-28_22h46_17

eBayでの対処方法や、ツールの使い方などを文章、画像、動画で説明しています。
担当者から質問があった場合はURLを共有し、「これをまずは見てください」とお願いします。
また、基礎的な内容や概要をまとめたページを用意し、お仕事を始めてから最初に一通り視聴してもらっています。


以上、非常に簡易的な説明となりますがイメージは掴んでいただけたのであれば嬉しいです。
他にも顧客対応担当者が判断する(〇ドルまでは返金の判断を担当者が行う等)基準を説明したものや、販売するサイトによって異なるルールに対応できるように説明したものなどもあります。

マニュアルはどこまで作りこむか、どこまで更新するかといった判断が難しい部分もありますが、できる限り実際に対応してくれる担当者さんが困らないようにという心掛けで作っています。






eBayでまたTradeMarkに関する訴訟が起こっているようですね。
3年以上前ですが、私が経験した内容を共有します。
困っている方の助けになれば嬉しいです。

当時本件が発生してリアルタイムで共有しようと思いTwitterを始めました。
最初のTweetはこちらです。
https://twitter.com/tizCBT/status/1164472753757409291?s=20&t=uJQ2ly23SVZHl7O9ylOi3g

2019/8/15の差し押さえ発生から2019/11/12の差し押さえ解除まで約3カ月掛かりました。
販売は継続できて売り上げも(当時は)Paypalに入ってきました。
ただ出金ができないので売り上げが貯まっていく一方でした。
すぐに販売をストップし、和解に向けて動き出しました。

■内容 ・原告:************ ・弁護人:Keith A. Vogt Keith Vogt, Ltd
     33 West Jackson Blvd., #2W      Chicago, Illinois 60604 ・内容:Trade Mark "************"
・被告:************ and all other Defendants identified in the Complaint
・裁判:United States District Court for the Northern District of Illinois, Eastern Division, Chicago, Illinois :19CV05091 ・請求:2万ドル

■時系列
・2018/04月:新規出品 
・2019/04/11:販売(USバイヤー)1点のみ。値段は5ドル程のもの。
・2019/07/29:裁判所受付
・2019/08/08:出品終了(今回の訴訟やTradeMark関係なく)
・2019/08/15:Paypalで15,000ドル差し押さえ
・2019/08/16:原告弁護士へメール
・2019/08/22:原告弁護士から返信
A hearing will be held in the court on Wednesday, September 4, 2019, at 9:00 a.m., on the preliminary injunction motion. You may appear in court to attend the motion hearing. If you do not wish to litigate this matter in court, we can still offer you a settlement for you to get your account back and the case dismissed against you.
2019年9月4日水曜日の午前9時に、暫定的差止命令に関する審問が裁判所で開催されます。 あなたは動議の聴聞会に出席するために法廷に出ることができます。 裁判所でこの問題を訴訟したくない場合でも、アカウントを取り戻すための和解を申し立てることができます。
・2019/08/22:原告弁護士へ自分で作成した和解希望の返答メール送信
・2019/08/23:原告弁護士がebayへもクレームを送り、ebayから警告メールが送られてくる。(現状ebayの停止はなし。)
・2019/08/29現在:弁護士から返事なし
・2019/09/03:日本の国際弁護士に相談。着手金50万円と言われる。
       現地09/04実施予定のシカゴ裁判所でのヒアリングに自分で行こうと決意 
        → 航空券取って成田空港に行ったがESTAなしで乗車できず        中国の和解サービスの紹介を受ける → 即時、依頼
・2019/09/26 中国の和解サービス経由で、1,100USDの和解金支払いで原告側と合意+中国の和解サービスへの成功報酬=返金額の15%=(15,000-1100)*0.15=2,085ドル
・2019/11/12 Paypalの差し押さえ解除 = 本件終了

以上、3カ月の動きです。



 


CLJでは2020年11月に日本製の自社ブランド第一弾商品をアメリカで販売開始し、
約2年で5商品での月売上400~500万円、各送料・手数料、広告費を引いた利益率で25~30%となりました。
今後は商品数、販売国を増やしていこうと計画しています。

今回は準備期間も含めて時系列的にどのような事をやってきたのかを記事にさせていただきます。

時系列で並べるとこのような流れです。
2019/3まで 日本の展示会に多数訪問
2019/4 香港、上海の展示会に行き始める
2019/9 複数の取り扱いジャンル候補を決定 → 国内のメーカー・卸の担当者さん達に連絡を取る
2019/11 複数ジャンルの商品を販売し、分析
2020/3 取り扱いジャンルを決定
2020/4 商品(他社ブランド)を複数販売(約30商品)
2020/7 その中で特にニーズが高く、自社ブランド商品とする条件に合致するものを商品化候補として選定
2020/7 日本で商標登録
2020/11 自社ブランド商品第一弾販売開始 → 2021年5 第9弾まで続く
2021/6 小規模事業持続化補助金採択 → ブランド動画、画像、パッケージデザインなどを作成
2022/3 アメリカとオーストラリアで現地在庫・現地配送の仕組み化・ツール化
2022/4 損害損保ジャパンとebay用PL保険を開発し、販売代理店登録
2022/9 Japanブランド補助金 不採択

もともと展示会に行くのが好きで国内の展示会には年に5回以上は行っていました。
自社ブランドを立ち上げようと決めてから、
最初は香港や上海の展示会に行っていたのですがどうもしっくりきません。
ずっとebayで海外向けに販売していたので日本製の商品を海外に販売する方が自分に合っていると感じ、それまで何年も行っていた展示会で名刺交換や情報交換を行っていた会社の担当者さん達に連絡をしたのが2019年9月です。

そこからテスト販売として複数ジャンルの他社ブランド商品を販売しました。
この時、広告を使わずに販売し、売れ行きがよい商品に絞っていく作業を行います。

まとめると自社ブランドを海外で展開するのに必要だと思っていることはこのような内容となります。

①情報収集(リサーチ)
②取扱ジャンル候補を選定→テスト販売
③取扱ジャンル決定→テスト販売
④商品化
⑤クリエィティブ(文章、動画、画像等)
⑥物流の構築(在庫場所、海上保険、通関、国際輸送、輸入者、現地輸送、返品対応)
⑦広告運用
⑧商標取得
⑨PL保険加入
⑩現地規制への対応

これらの順番は会社や人によって異なるはずです。
最初から「⑧商標取得」と「⑨PL保険加入」を実施する会社もあるでしょう。
また、商品や販売する国によっては「⑩現地規制への対応」など不要なこともあります。

既にブランド化されている他社商品を新品や中古で販売することも利益を上げることは可能ですが、
自社の商品として販売する事も大変ですが非常にやりがいがあり、そして何よりも安定した高収益を出すことが可能です。

手間暇も資金も必要ですので、誰でも簡単にという訳にはいきませんが、
eBayで資金とノウハウが身についた方には1つの収益の柱としてぜひ挑戦して欲しいです。


セラーさん向けのイーベイ・ジャパン公式ウェビナーで講師を担当させて頂いているのですが、
多くのセラーさんが困っていることにFeedbackがなかなかもらえない、ということでした。

そこで本稿では私の考えるFeedbackがもらえる条件とそれに即したこれまでの経験、これから行えるであろうご提案を記事にさせて頂きます。

# ■条件
・とにかくバイヤーさんに感動してもらうこと
・感動の対象は、商品、同梱物、カスタマーサービス。
# ■イメージ
・商品:ずっと探していた商品をやっと買えた。ありがとう。
・同梱物:こんなおまけをつけてくれた!とインスタグラムに投稿してくれたりする。
・カスタマーサービス:わざわざ私のために商品を探してくれて、eBayで販売してくれた!素晴らしい対応だった!

# ■やりやすいのは同梱物
・普通のサンキューレター、折り紙では難しい。何度も日本人セラーから購入しているバイヤーは慣れてしまっているかも。
・他のセラーがやってきた事と同じことをしても感動はなかなか生まれない
・いい意味でのサプライズを
・事業継続の為に、Feedbackが必要である事をはっきりと伝える


# ■経験
まずはウェビナーでもお話させて頂きましたが、私がこれまで実際に行ってみてうまくいった事やeBay仲間から聞いた経験を共有させて頂きます。

**・書道の先生の失敗作**
知人で書道教室を運営している方がいらっしゃいました。
その先生の失敗作(素人目には立派な作品)がいつも大量に発生する、というのを聞いて何度か頂きました。
それを商品と一緒にバイヤーに送っていた時期があります。
何名かは部屋に飾った写真付きで御礼のメッセージを送ってくれて、もちろんPositive Feedbackをくれました。

**・家族写真付きのサンキューレター**
ご夫婦でeBay販売をやられている方で、通常のサンキューレターに家族写真を入れて、「私たちが販売しています」とバイヤーに親近感を持ってもらえるようにしていたみたいです。
他にもペットの写真もよいかもしれません。


# ■例①:取り扱い商品(バイヤーさんが好きなこと)に関連する昔の雑誌

古本屋やリサイクルショップで100円~300円で購入できるものです。
また、ヤフオクやメルカリでまとめ売りしているものも対象になりますね。

例えば、ファッション好きの方がeBayで日本のブランドの古着を購入したとします。
そのブランドが掲載されているような1990年代の日本の雑誌が送られてきたら嬉しくないですか?

そこにサンキューレターで
「ご購入ありがとうございます。
 あなたのコーディネートの参考になればと思い、日本の1995年の雑誌を一緒に送ります。 
 27年前の日本ではこのようなファッションをしていたみたいです。
 私は〇ページ目の一番上のコーディネートが好きでした。(付箋を貼っておいてもGood)
 あなたの好みもぜひ教えてくださいね。
 また、ぜひeBayでFeedbackをもらえると嬉しいです。
 あなたの満足が私たちのeBayで販売を継続する源です。
 また私達のショップを見てくださいね。」
とあれば、全員は無理でもそれなりの割合で返事をくれるのではないでしょうか。
 
 ただし、それなりの大きさ・重量があるものなので送料の観点から難しい場合もあります。

# ■他の例
・eBayで使える〇%引きクーポンを敢えて印刷して同梱する。
・自分のコレクションの写真をサンキューレター内に表示する=コレクター仲間になって繋がりを強める

等、相手が何をしてもらったら喜んでくれるかを想像しながら、独自性のあるサービスを提供していけばPositive Feedbackは貯まってくると思います。


# ■注意点
・通関に問題が発生する可能性があるものは避ける。食品、美容品、危険物等。
・著作権侵害にならないように。 無許可で他者の絵や写真をコピーしたもの等。

これまで個人として運用していたeBayアカウントを法人名義に変更しました。
弊社で行った手順を共有したいと思います。

変更先の法人でもPayoneerアカウントが既にあったので思いのほかスムーズに変更できました。
新たにアカウントを作るとなると審査も必要ですし、それなりの時間がかかるようです。
Payonnerアカウントは事前に作成しておいて、eBayでの変更を行った方がよいと思いました。


1.Seller Hub>Paymentをクリック
2022-02-01_11h05_01-2


2.Your financial summary>Settings>Payout methodのEditをクリック
2022-02-01_11h05_19-2


3.Payments>Payment options>PayoneerのDeleteをクリック
2022-02-01_12h50_35

4.Delete payment methodで、Addをクリック
現在のアカウントの削除と共に、新しいアカウントを追加するイメージでした。
2022-02-01_11h08_44-2

5.Add Payoneer accountをクリック
2022-02-01_11h08_50-2


6.Change to company accountを選択し、Continueをクリック
ここで yes, keep this as an indivisual account を選択したままで続けるとうまくいきません。
個人から法人に変える場合は必ずChange to company accountを選択します。
2022-02-01_11h10_09-2
7.既存のPayoneerアカウントに変えるか、新しく作成するかを聞かれます。
弊社は既に法人アカウントがあるのでYes,sign inを選択しました。
2022-02-01_11h10_22-2

8.Payoneerへのログインを求められます。
2022-02-01_11h10_49-2

9.ログイン後、Payoneer上の情報の確認を求められます。
この画面のキャプチャーができておらず共有できません。


10.ebayの画面に戻ります。Sync your eBay and Payonner profilesが表示されます。
Payoneer account IDが変更されていることを確認できたら、Continueをクリック。
2022-02-01_11h53_14-2


11.これで完了です。

あとは各画面やメールで確認ができます。

eBay Payments画面
2022-02-01_11h53_32-2


Business info画面
2022-02-01_12h25_50-2


Payoneerからのメール
2022-02-01_12h28_42-2

eBayからのメール①
2022-02-01_12h29_59-2


eBayからのメール②
2022-02-01_12h30_54-2




↑このページのトップヘ